脫序的第九車廂

我常搭乘高鐵，絕大多數的時候，都能體驗高鐵迅速、平穩、準時等優點；窗口售票和隨車服務人員的親切態度，也可在我心中拿下高分。唯獨對高鐵脫序的第九車廂，搭乘品質持續長期未獲改善，深深感到困惑不解。

以比例來說，假設我十次搭乘高鐵買到第九車廂的對號座位，九次以上都會碰到有持自由座的乘客越界佔用第九車廂的座位；只要起身上洗手間，座位馬上就會被不明人士佔用，這樣的次數實在太高。可見高鐵對於「對號座」與「自由座」的管控，非常馬虎。

高鐵無解佔座問題

資深文學作家劉克襄老師曾在去年12月27日《蘋果日報》專欄，針對此亂象發表「高鐵近日的死角」一文，提醒高鐵經營管理階層注意這個管理漏洞，但時隔半年之後，高鐵經營管理階層顯然還不夠重視這個問題，任由部分第十車廂以後的「自由座」乘客，隨便佔用第九車廂的對號座位。

很顯然，這並非服務態度問題，而是制度設計不當。高鐵只要願意加強宣導，在行車啟動前的廣播中，勸導第十車廂以後的「自由座」乘客不要任意佔用對號座位；開車以後由列車長根據實際售票狀況比對，就可以查出第九車廂的對號座被違規佔用，而祭出嚴厲的罰款以杜後患。

此外也要管控當天售出「自由座」的平均票數，不得超過尖峰時刻班次中所能提供的「自由座」數目，才能避免站立人數太多，影響行車品質及安全。

如果高鐵不從制度面解決問題，放任少數乘客不守規矩，甚至造成行車服務人員必須介入處理旅客佔用座位的衝突，就不免讓人遺憾，這些認真服務的第一線員工，受限於不當的制度，而被推上道德規範的火線。